Das niederländische Denim-Label Garcia macht die Zufriedenheit der Kunden zur obersten Priorität und erschafft mit „Customer Delight" ein Projekt, das für die Optimierung der Prozesse zwischen den einzelnen Abteilungen des Unternehmens sorgt.
Garcia möchte das Kundenerlebnis für die Käufer zu etwas durchweg Positivem machen und verbessert daher zum Beispiel die Geschwindigkeit, mit der auf Anfragen reagiert wird. Außerdem werden auch Optimierungen innerhalb der Prozesse zur Problemlösung entwickelt.
Um den Erfolg der Marke im Bereich Kundenzufriedenheit zu messen und gleichzeitig schnell auf Schwankungen zu reagieren, misst Garcia monatlich den so genannten „Net Promoter Score". Die Erhebung, die Teil des „Customer Delight"-Projektes ist, fragt ab, ob Kunden Garcia Freunden oder Kollegen weiterempfehlen würden.
Bei der Messung des „Net Promoter Score" werden die Befragten durch die Beantwortung in Befürworter und Kritiker eingeteilt. Bislang beantworteten 418 der 2.500 Kunden die Frage, Garcia erzielte dabei einen „Net Promoter Score" von 36 Prozent, wobei der Wert für Deutsch- land bei 48 Prozent liegt. Zum Vergleich: Das durchschnittliche Unternehmen hat nur einen „Net Promoter Score" von 5 Prozent.
Durch das Ermitteln des Index kann Garcia sich weiter im eigenen Kundenservice verbessern und zusätzlich auch mit anderen Unternehmen vergleichen. Der „Net Promoter Score" wird unter anderem von großen Firmen wie Harley Davidson, Philips und American Express erhoben.
